2.3 De kwaliteit van de dienstverlening aan bewoners is adequaat

De basis voor veel producten en diensten van de overheid (gemeentelijke en landelijke overheden) vormt de administratie van persoonsgegevens. Burgerzaken is hier verantwoordelijk voor en borgt de kwaliteit van de basisregistratie persoonsgegevens (BRP) en de burgerlijke stand. Dat doen we, naast de steekproefsgewijze kwaliteitsmetingen, onder andere door te investeren in het op peil houden van de kennis van medewerkers en door voortdurend aandacht te geven aan onderwerpen als adres- en identiteitsfraude en het voorkomen van vormen van dwang (bijvoorbeeld mensenhandel).
Daarmee ondersteunen we ook de landelijke afnemers en binnengemeentelijke organisatieonderdelen door een betrouwbaar en actueel bronbestand van persoonsgegevens beschikbaar te stellen voor de uitvoering van publiekrechtelijke taken.

De rol van afdeling Burgerzaken als bewaker van persoonsgegevens wordt met meer dan 500 afnemers steeds belangrijker. Om die reden doet Burgerzaken onder andere proactief mee in het project landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA). Dit landelijke project combineert en verfijnt data uit adresbestanden van verschillende overheidsinstellingen en legt deze naast de BRP-gegevens. Risicoadressen die uit deze datavergelijkingen naar voren komen worden met afdeling Burgerzaken gedeeld en worden onderzocht.

Burgerzaken, Werk en Inkomen (WenI) en Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH) hebben zich tot doel gesteld om in 2022 1000 risicoadressen te onderzoeken. Dit doelaantal is bepaald in overleg met de projectorganisatie van LAA en is gebaseerd op doelaantallen van vergelijkbare gemeenten.
Door het onderzoeken van LAA-risicoadressen kunnen we gericht adres-, woon- en uitkeringsfraude aanpakken, maar ook actie ondernemen waar misstanden worden geconstateerd. In het handhavingsprogramma en de –verantwoording rapporteren we specifiek over de resultaten op het gebied van adresfraude en identiteitsfraude.
De tijdelijke financiering (0,260 miljoen euro) is eind 2020 gestopt. De oorspronkelijke opzet was dat er een interne businesscase was om deze kosten terug te verdienen door gericht te sturen op het stoppen van ten onrechte verstrekte bijstandsuitkeringen. Nog afgezien van de onwenselijkheid om een businesscase te baseren op ‘fraudeaanpak’, is de businesscase in de financiële zin binnen de gemeente niet sluitend te krijgen. Veel financiële baten komen ten gunste van andere deelnemende partijen, zoals de belastingdienst. Er is geen twijfel over het maatschappelijk belang van deze aanpak in het licht van ‘zorg achter de voordeur’ en ‘tegengaan ondermijning’. Het Kabinet wil deelname van gemeenten aan de LAA dan ook wettelijk verplichten. Tegelijkertijd zijn wij in gesprek met de LAA-organisatie om met het in werking treden van deze wetgeving (2022) de financiële verdeling van kosten en baten beter in balans te krijgen, opdat we als gemeenten een kostendekkende vergoeding krijgen voor de personele inzet. Gezien het maatschappelijk belang zullen we de LAA continueren en zullen we met de deelnemende organisatieonderdelen incidenteel de 0,260 miljoen euro uit de bestaande uitvoerings-budgetten dekken.

Burgerzaken investeert in het optimaliseren van haar poortwachtersfunctie. Met een extra inzet op training van de medewerkers én inzet van moderne ICT-oplossingen is het mogelijk om bij ons aangeleverde valse brondocumenten nog beter te herkennen. Zo kunnen we de optimale bijdrage leveren aan het terugdringen van criminaliteit en ondermijning.

Burgerzaken doet mee in en organiseert diverse vernieuwing- en verbeterprojecten en werkt actief samen in werkgroepen van gemeenten in de regio, in G4 verband, VNG en met de 100.000+ gemeenten.
Daarbij richt de vernieuwing zich met name op een betrouwbare en veilige manier van digitaliseren van de processen voor de inwoners (zoals de digitale huwelijksplanner en geboorteaangifte), dataminimalisatie, privacy by design en het faciliteren van een betrouwbaar digitaal identiteitsmiddel voor de inwoners. Deze vernieuwing wordt vormgegeven op basis van de uitgangspunten van de Common Ground.

Reisdocumenten
Sinds het begin van de coronacrisis is het aantal aanvragen voor verlopen reisdocumenten sterk teruggelopen. In eerste instantie omdat we als overheid hebben aangedrongen op uitstel van de aanvraag. Maar ook toen dit niet meer aan de orde was, bleef de vraag naar nieuwe reisdocumenten, ook rond de zomervakantie, zo’n 30% achter op de verwachte aantallen (verlopen) reisdocumenten. We verwachten in het najaar deze achterstand weggewerkt te hebben, maar dat blijft onzeker. Uiteraard is ook nog niet aan te geven in welke mate we in 2021 en 2022 te maken zullen hebben met efficiencyverlies door de RIVM-richtlijnen. Met de huidige (medio 2021) richtlijnen hebben we ongeveer 30% efficiencyverlies t.o.v. de reguliere situatie. In deze begroting gaan we ervan uit dat beide zaken in 2021 voor het grootste deel zijn opgelost en dat we in 2022 geen extra kosten hiervoor hoeven te maken.

Staatloosheid
In het licht van ‘gelijke kansen creëren voor iedereen' maakt Utrecht zich hard voor de aanpak van staatloosheid. Utrecht wil maximaal gebruik maken van haar lokale uitvoeringsruimte en beleidsvrijheid om mensen die moeite hebben met het aantonen hun nationaliteit of staatloosheid te ondersteunen. Om die reden gaat Utrecht in 2021 en 2022 een aanpak ontwikkelen en capaciteit vrijmaken om ook de huidige dossiers nogmaals goed te onderzoeken.
Utrecht neemt hiermee het voortouw om samen met een aantal gemeenten en cruciale ketenpartners en belangenbehartigers een aanpak te ontwikkelen om mensen beter te kunnen helpen. Hierbij staat het goed informeren van inwoners, het opbouwen kennis en netwerk rond complexe dossiers en het goed begeleiden van mensen die hun nationaliteit of staatloosheid willen aantonen centraal. Hiermee wil Utrecht landelijk een trend te zetten in de oplossing van dit probleem.

Verkiezingen
De eisen die gesteld worden aan verkiezingen en de manier waarop die worden vormgegeven veranderen sterk en doorlopend. Voorbeelden daarvan zijn de eisen op het gebied van de toegankelijkheid, veranderende ICT-toepassingen, centrale stemopneming, veranderingen in de kieswet of de manier waarop de proces-verbalen worden vastgelegd en gepubliceerd. Dit vereist een doorlopende aandacht voor en voorbereiding van verkiezingsprocessen. Vandaar dat we werken met een versterkt en vast kernteam dat hiervoor verantwoordelijk is de kwaliteit kan borgen. Voor de aankomende zes jaar is voor elk jaar een verkiezing gepland.

Het is uiteraard onduidelijk of en in welke mate we in maart 2022 nog te maken hebben met aanvullende wensen en eisen op het gebied van de pandemie. In die onzekerheid zullen we ons in ieder geval voorbereiden op de 1,5 meter richtlijn.

In september zullen we een voorstel aan u voorleggen om de verkiezingen in alle opzichten robuuster toekomstbestendiger te organiseren.

Inwoners en ondernemers mogen van de gemeente een eenduidige werkwijze, een helder serviceniveau en goede kwaliteit verwachten. Daarbij vinden wij het vanzelfsprekend dat de dienstverlening zo is ingericht dat deze toegankelijk en bereikbaar is voor alle inwoners van Utrecht.

Hierbij is informatie eenvoudig, actueel, makkelijk vindbaar en communiceren we in begrijpelijke taal. We maken het mogelijk om onze informatie via verschillende kanalen te raadplegen en maken gebruik van (social-) media om de inwoners en ondernemers te attenderen op actuele ontwikkelingen.

We zijn in 2021 gestart met kleine en meer integrale dienstverleningsteams binnen het KCC. Deze zogenaamde miniteams werken volgens de lijnen "voorkomen is beter dan beantwoorden" en "mogelijk maken wat nodig is" aan verbetering van de dienstverlening met de menselijke maat. Ook is er een datateam geformeerd om meer inzicht te krijgen in daadwerkelijke klantvraag waarmee we gerichte aanpassingen kunnen doorvoeren in onze dienstverlening. Deze zaken zullen in 2022 verder worden uitgebouwd tot een gemeentebreed verbeterproces.

We zetten doelgericht instrumenten in, zoals data en onderzoek om inwoners en ondernemers optimaal toe te leiden naar het meest passende kanaal. Dat wil zeggen: het kanaal dat op dat moment het best past bij de vraag en de situatie van de inwoner. Die voorkeur is leidend. Om dit te realiseren herontwerpen we de dienstverleningsprocessen waar nodig en stimuleren we het gebruik van het digitale kanaal door het onder de aandacht te brengen en het digitale proces te vereenvoudigen. Ook de inzet van de chat-functie, video-bellen en de virtuele assistent zijn waardevolle aanvullingen voor de digitale processen. Voor hen die dit lastig of op enig moment niet passend vinden houden we uiteraard de andere kanalen open en ontwikkelen we slimme hulpmiddelen, zoals assistentie bij aanvraag van DigiD. Dit doen we niet omdat we de inwoner in óns digitale kanaal willen 'duwen', maar omdat de inwoner met name op andere maatschappelijke gebieden beperkt wordt door gebrek aan digitale vaardigheden.
In 2022 zal ook een deel van de website ook Engelstalig ontsloten worden volgens de wetgeving ‘Single Digital Gateway’ en de Dienstenwet.

We werken dagelijks aan het ontwikkelen van een toegankelijke website die aansluit bij de doelstellingen van Agenda 22. Daarbij werken we er naartoe dat de Utrechtse websites voldoen aan de wet digitale toegankelijkheid om ook op dit gebied een inclusieve gemeente te zijn.

Het schrijven op B1 niveau is een onderdeel van deze wet en passen we in al onze nieuw te ontwikkelen websites toe. Met het doorvoeren van de wet digitale toegankelijkheid werken we aan het beter bruikbaar, beter uitwisselbaar, duurzamer en toegankelijker maken van onze website voor verschillende bezoekers, browsers, zoekmachines en apparaten.