Iedere inwoner krijgt de diensten en producten waar hij/zij recht op heeft en die voldoen aan de wettelijke vereisten. We zoeken daarbij de maximale ruimte in wet- en regelgeving om dit te realiseren. Daartoe investeren we in het kennisniveau van onze medewerkers en geven hen meer ruimte en -tijd voor de menselijke maat. Tegelijkertijd zijn we de poortwachter om ervoor te zorgen dat degenen die daar géén recht op hebben ook geen producten en diensten geleverd krijgen.
Daar waar wet- en regelgeving achterblijft bij de maatschappelijke werkelijkheid spannen we ons maximaal in om wet- en regelgeving te moderniseren.
Wat willen we bereiken?
E2.3.1 Burgerzakenproducten worden adequaat en volgens wettelijke vereisten geleverd
E2.3.2 Bewoners en bedrijven zijn tevreden over het contact met de gemeente
Binnen onze dienstverlening staat de Utrechter centraal. Wij willen een begripvolle en inclusieve gemeente zijn. Vanaf 2022 zal in de dienstverlening méér nog dan voorheen inspanning geleverd worden om de menselijke maat een prominentere plaats te laten innemen in de dienstverlening.
Uiteraard streven we er daarbij naar om de kosten voor inwoners van Utrecht zo laag mogelijk te houden.
Om dit te realiseren sluiten aan bij de behoeften van de bezoekers. Hiervoor zorgen we ervoor dat bij het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit of content we eerst zo goed mogelijk de behoefte van de gebruiker analyseren. Daarnaast toetsen we tijdens de ontwikkeling en oplevering of hetgeen we gemaakt hebben ook echt aan de verwachtingen voldoet. Dit doen we onder andere met behulp van data en een continu draaiend klanttevredenheidsonderzoek, aangevuld met klantreizen en het opvolgen van klachten, suggesties en alle andere signalen.
E2.3.3 Utrecht levert betere publieksdienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten
De maatschappij verandert in een hoog tempo en daarmee de behoefte van inwoners en ondernemers over de manier waarop zij gebruik willen en kunnen maken van onze dienstverlening. Om aansluiting te houden bij deze veranderingen en dienstverlening te leveren die dicht bij de verwachtingen van de inwoners staat, blijven we doorlopend vernieuwen.
We streven naar een dienstverlening waarbij alle zaken via alle kanalen, dus ook digitaal, geregeld kunnen worden. Zo sluit de dienstverlening aan bij technische mogelijkheden die onze maatschappij biedt, maar ook bij de algemene ontwikkelingen die door de landelijke overheid worden geboden. We zullen in 2022 verder doorwerken aan de ontwikkeling van GEM (virtuele assistent) en andere nieuwe dienstverlenings-voorzieningen die nu in de Common Ground worden ontwikkeld. Op deze manier bieden wij inwoners een betrouwbare, inclusieve en moderne manier van zaken doen met de overheid en wordt ook de aansluiting met ketenpartners voor inwoners eenvoudiger.